[경영학] IsThereRealBlueOcean블루오션

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The First Value : Value for Customers
‘진실의 순간(Moment of Truth : MOT)`이란 고객이 서비스나 제품, 그리고 브랜드에 빠져들 때, 그 우호적 감정을 증폭시켜 줄 수 있는 짧지만 매우 중요하고 결정적인 순간을 뜻한다. 진실의 순간은 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 15초 내외의 극히 짧은 순간이지만, 서비스 제공 기업에 대한 인상을 좌우한다. 여기에서 강조하고 넘어가야 할 것은 진실의 순간에서는 ‘덧셈의 법칙’이 아닌 ‘곱셈의 법칙’이 작용한다는 점이다. 이는 고객이 여러 번에 걸쳐 기업으로부터 충분히 만족스러운 가치를 제공받았다 하더라도 단 한 순간 0점의 가치를 받으면 그간 느꼈던 기업의 가치도 0이 되어버린다는 뜻이다.

첫째로 ‘고객을 위한 가치(Value for Customers)는 문자 그대로 기업이…(투비컨티뉴드
)
고객을 위해 줄 수 있는 가치를 제공해야 함을 뜻한다. 앞서 언급했듯, 이것은 시장이 갈수록 포화상태로 치달아 날마다 경쟁사들과 치열한 전쟁을 치러내야 하는 기업들이 재화를 내고 자신들의 제품 또는 서비스를 소비하는 고객에게 당연히 제공해야 할 최소한의 가치가 되어 버린 지 오래이다. 하지만 그와 동시에 가장 기본적으로 고객만족을 위해 제공해야 할 필수불가결한 가치이다.

바로 이 부분에서 나는 지난 4주간의 영업점 실습을 떠올렸다. 나 역시 ‘고객’으로써 살아가며 단 한번의 불친절한 서비스에 다신 찾지 않게 된 가게들이 많다는 것을 쉽게 상기해볼 수 있었기 때문이다. 고객에게 ‘롯데 백화점’의 이미지를 심

‘고객을 위한 가치’를 제공하는 방법으로 이 책의 저자들은 퍼플카우, 브랜드 개성, 체험 마케팅, 진실의 순간, 제휴 마케팅, 기대 관리, 고객만족 측정(measurement), 서비스의 회복, 감성 마케팅, 맞춤 마케팅, 고객가치 방정식 등을 방법론을 제시한다. 이 중 나는 ‘진실의 순간(Moment of Truth : MOT)’이라는 내용에 대하여 조금 더 언급하고 넘어가고자 한다. ‘롯데 백화점’과 같이 고객을 직접 대면하고 제품과 서비스를 파는 기업에 있어 고객과의 이러한 ‘진실의 순간’은 다른 기업들에 비해 그 중요성이 더 크다고 생각이 됐기 때문이다.

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